Технологія обслуговування пасажирів на борту повітряних суден

Abstract

Об'єктом дослідження є технологія обслуговування пасажирів на борту цивільних літаків. Предметом дослідження є процес впровадження персоналізованих та цифрованих моделей обслуговування пасажирів в авіакомпаніях. Метою кваліфікаційної роботи є розробка та науково обґрунтування інноваційної моделі персоналізованого обслуговування пасажирів з використанням динамічних цифрових профілів та пропонування практичних заходів щодо її впровадження в авіакомпаніях. Актуальність кваліфікаційної роботи полягає в необхідності підвищення ефективності обслуговування пасажирів, задоволення очікувань клієнтів, які розуміються на цифрових технологіях, та зміцнення конкурентних позицій авіакомпаній в епоху цифрової трансформації. У теоретичній частині кваліфікаційної роботи було проаналізовано правову базу, міжнародні стандарти та сучасні тенденції в технологіях обслуговування пасажирів, що ​​виявило необхідність проактивного та клієнтоорієнтованого управління обслуговуванням.

В аналітичній частині кваліфікаційної роботи було досліджено операції та сервісні технології Etihad Airways та Wizz Air, виявлено відмінності в бізнес-моделях, виклики обслуговування та можливості для цифрової персоналізації. У проектній частині було розроблено інноваційну модель персоналізованого обслуговування пасажирів («Passenger 360»), включаючи її архітектуру, алгоритми, дорожню карту впровадження та економічне обґрунтування. Матеріальна база цієї кваліфікаційної роботи включає операційні дані авіакомпаній, IT-системи (бронювання, CRM, програми лояльності), галузеві звіти (IATA, SITA, Boeing, Airbus) та академічну літературу з управління авіаційними послугами та цифрової трансформації.

The object of the study is passenger service technology on board civil aircraft.. The subject of the study is the process of implementing personalized and digitalized passenger service models in airlines. The objective of the qualification thesis is to develop and scientifically justify an innovative model of personalized passenger service using dynamic digital profiles and to propose practical measures for its implementation in airlines. The relevance of the qualification thesis lies in the necessity to improvepassenger service efficiency, meet the expectations of digital-savvy customers, and strengthen competitive positions of airlines in the era of digital transformation. In the theoretical part of the qualification thesis, the legal framework, international standards, and modern trends in passenger service technology were analyzed, revealing the need for proactive and customer-oriented service management. In the analytical part of the qualification thesis , the operations and service technologies of Etihad Airways and Wizz Air were studied, identifying differences in business models, service challenges, and opportunities for digital personalization. In the design part, an innovative model of personalized passenger service («Passenger 360») was developed, including its architecture, algorithms, implementation roadmap, and economic justification The material base of this qualification thesis includes airline operational data, IT systems (booking, CRM, loyalty programs), industry reports (IATA, SITA, Boeing, Airbus), and academic literature on aviation service management and digital transformation.